Вторая редакция ITIL включает в себя семь книг:
· Поддержка услуг (англ. Service Support)
· Предоставление услуг (англ. Service Delivery)
· Планирование внедрения управления услугами (англ. Planning to Implement Service Management)
· Управление приложениями (англ. Application Management)
· Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий (англ. ICT Infrastructure Management)
· Управление безопасностью (англ. Security Management)
· Бизнес-перспектива (англ. The Business Perspective)
а также «дополнительную» книгу — «Управление конфигурациями ПО» (англ. Software Asset Management).
Третья редакция ITIL (ITIL v.3) была выпущена в мае 2007. В ней полностью переработаны и по-новому организованы разделы, чтобы поддержать новый подход «формата жизненного цикла услуг». ITIL v.3 содержит уже только пять книг и состоит из:
· Стратегия услуг (англ. Service Strategy)
· Проектирование услуг (англ. Service Design)
· Преобразование услуг (англ. Service Transition)
· Эксплуатация услуг (англ. Service Operation)
· Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement)
ITIL представляет собой набор документов применяемых для практического внедрения подходов IT Service Management (ITSM).
Наиболее известными являются десять базовых процессов, обеспечивающих поддержку и предоставление ИТ сервисов, которые описаны в IT Service Management (ITSM):
· Процесс управления инцидентами
· Процесс управления проблемами
· Процесс управления конфигурациями
· Процесс управления изменениями
· Процесс управления релизами
· Процесс управления уровнем услуг
· Процесс управления мощностями (ёмкостью)
· Процесс управления доступностью
· Процесс управления непрерывностью
· Процесс управления финансами
В структуре процессов ITIL и ITSM важную роль играет служба поддержки пользователей — Service Desk.
Друзья! Приглашаем вас к обсуждению. Если у вас есть своё мнение, напишите нам в комментарии.