ITSM (IT Service Management) - современная концепция
управления ИТ-подразделениями. Методология, внедрение ITSM.
ITSM – относительно новая концепция управления
ИТ-подразделениями. Её сущность очень хорошо характеризуется следующим
выражением: «Провайдеры ИТ сервисов более не могут позволить себе
концентрироваться на технологиях и своей внутренней организации. Теперь им
нужно принять во внимание качество сервисов, которые они предоставляют, и
сфокусироваться на отношениях с заказчиками». Или другими словами, суть ITSM в
современном её понимании заключается в необходимости перехода от традиционной
модели, где главная цель - это собственно поддержка ИТ инфраструктуры, к схеме,
ориентированной на обслуживание основного бизнеса компании. Решение такой
задачи осложняется тем, что для этого потребуется довольно радикально
пересмотреть общее позиционирование сервисных ИТ-подразделений в структуре
компаний.
То есть, основная идея ITSM заключается в том, чтобы ИТ отдел
перестал быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании,
ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений. ИТ отдел
должен стать полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика
сервисов для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как
отношения «поставщик сервисов– потребитель сервисов». Бизнес-подразделение
формулирует свои требования к необходимому спектру сервисов и их качеству, а ИТ
подразделения поддерживают и развивают информационную инфраструктуру компании
таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенный сервис с
заданным качеством.
Полный переход на сервисную основу позволит ИТ-подразделениям
любой компании не только превратиться из затратного подразделения в центр
получения прибыли, но и предлагать свои ИТ-услуги за пределами собственной
организации, перейдя тем самым к статусу департамента с независимым бюджетом.
Единого мнения о том, с чего следует начинать при переводе
ИТ-подразделения на сервисную основу работы нет. Право на выбор собственного,
уникального способа построения процессов ITSM всегда остаётся за компанией.
Важнейшая составляющая
реализации ITSM – разработка формализованных
процессов ИТ отдела. Для каждого процесса определяется последовательность
выполнения работ, необходимые ресурсы и затраты времени, средства автоматизации
и контроля качества. Кроме того, если процесс чётко определен и документирован,
включая входные параметры и результаты выполнения, можно измерить его
производительность. Это особенно важно, когда перед ИТ отделом стоит задача
реализации сервиса заданного качества за определённую стоимость. А это позволит
совершенствовать процесс и вносить необходимые изменения в упреждающем режиме –
ещё до того, как произошёл сбой в реализации сервиса.
ITSM не касается подробностей и деталей технического управления
процессами, управление ИТ сервисами направлено на обеспечение реализации
бизнес-процессов и на структурирование внутренней организация работы и
деятельности ИТ-подразделения.
Реализация ITSM также включает в себя формализацию регламентов
работы сотрудников и подразделений ИТ, определение зон ответственности и
полномочий персонала, критерии качества работы и формирование механизмов
контроля и мониторинга состояния процессов.
Концепция ITSM находит своё
отражение во многих подходах и методологиях, включая:
·
ITIL® (The Information Technology Infrastructure Library) - библиотеку передового опыта в области управления ИТ;
·
COBIT (Control Objectives for Information and Related
Technology) – стандарт в области контроля за информационными технологиями;
·
S3M
(The Software Maintenance Maturity Model) - модели зрелости обслуживания ПО;
·
ASL
(Application Services Library) - библиотека сервис-приложений;
·
MOF (Microsoft Operations Framework) -
техническое руководство для поддержки и управления решениями и сервисами
производственных систем, построенных на продуктах и технологиях Microsoft и
другие.
Таким образом, внедрение
ITSM позволит сделать информационную структуру удобным и надёжным инструментом
бизнеса, позволяющим сохранять заданное качество информационных услуг,
добиваться конкурентных преимуществ основного бизнеса и управлять своей рентабельностью.
Друзья! Приглашаем вас к обсуждению. Если у вас есть своё мнение, напишите нам в комментарии.